Consulting
Kompetenzen, die sich ergänzen
Das Beratungsangebot für Sparkassen und Verbundpartner liefert ein komplettes Konzept aus einer Hand. Es liefert Orientierung und Klarheit in einer komplexer werdenden Welt. Mittels digitaler Produkte und Dienste präsentiert sich die Sparkasse als moderner und innovativer Dienstleister.
Das gemeinsame Beratungsangebot von SC und S-MM ...
- erschließt Synergien in einem ganzheitlichen Beratungsansatz von der Strategieberatung bis zur operativen Umsetzung in den vertriebsstrategisch relevanten Themenfeldern KSC, DBC, BC und Omnikanalvertrieb.
- unterstützt Sparkassen in der Überführung der DSGV-Strategien (VdZ PK und VdZ FK) in konkrete Maßnahmenpakete für das eigene Haus–unter Beachtung der individuellen Rahmenbedingungen.
- verbindet Best Practice-Wissen aus langjähriger Erfahrung in der Projektbegleitung und -umsetzung mit dem Know-how eines Eigenbetriebs im medialen Kundenservice (Technik, Prozesse, Personal etc.).
- bietet über Handlungsempfehlungen hinaus einsatzfertige Lösungen für ein schnelles Onboarding (juristische Bewertungen und Dokumentation von Prozessen, technische Umsetzung / Einführung digitaler Produkte).
Zahlreiche Vorteile einer externen Beratung
- Reduktion der Komplexität
- Anwendung praxiserprobter Hilfsmittel und Vorgehensmodelle
- Sicherstellung der Balance zwischen zentraler Konzeption und Individualität
- Einsatz erfahrener Berater
- Rollout-Partner und Umsetzungspartner in der S-Finanzgruppe
Sparkassen Consulting ...
garantiert eine strategische Managementberatung im gesamten Change-Prozess und bei der Aktivierung der Mitarbeiter.
S-Markt & Mehrwert ...
steht als erfahrener Technikpartner mit langjähriger Expertise in der Kundentelefonie sowie für die Weiterentwicklung von Service-Centern in Verbindung mit neuen digitalen Diensten zur Verfügung.
Unser gemeinsamer Anspruch
- Wir liefern Konzeptvorlagen und bringen wichtige Impulse für eine Ableitung von Handlungsempfehlungen auf Basis der zentralen DSGV-Vertriebsstrategie mit. Im Rahmen unserer gemeinsamen Umsetzungserfahrung begleiten wir aktiv bei der Implementierung.
- Der Umfang der Unterstützung kann modular aufgebaut werden und wird individuell mit der Sparkasse abgestimmt.
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Praxisbericht: Optimierung in den Servicecenter-Einheiten der Sparkasse Dieburg
Die hessische Sparkasse Dieburg mit Sitz in Groß-Umstadt betreibt bereits seit rund einer Dekade ein Kunden-Service-Center mit vorwiegend Telefonangeboten. Hinzu gekommen ist 2019 ein Digitales Betreuungs-Center für 2.000 betreute Kunden, deren Wohnsitz außerhalb des Geschäftsgebietes liegt und ein Geschäftskunden-Center.
Zielsetzung: Optimierung der Servicecenter-Einheiten
Die Sparkasse Dieburg hat drei Problemstellungen identifiziert:
- Erreichbarkeitsdefizit des KSC
- Fehlender externer Blick auf Optimierungspotenziale
- Sollbruchstellen in Prozessen
Konkrete Fragestellungen wurden intern formuliert, unter anderem:
- Wirkt die strategische Ausrichtung der Service-Einheiten kurz- und mittelfristig bzw. ist die nachhaltig?
- Ist die MAK-Ausstattung des KSC angemessen?
- Welche Ursachen wirken sich negativ auf das Service-Level im KSC aus?
- Sind die Mitarbeiter entsprechend der Leistungsanforderungen angemessen qualifiziert?
- Wie spielen stationärer Vertrieb und Service-Einheiten zusammen?
Mehrstufiges Verfahren
Im Rahmen des Consultings wurde eine quantitative und eine qualitative Analyse durchgeführt. Bei der quantitativen Analyse wurden vorhandene Nutzungsstatistiken und Daten ausgewertet und mit Daten anderer Sparkassen verglichen. Außerdem wurde der Status Quo der Service- und Beratungsprozesse aufgenommen und diskutiert.
Für die qualitative Analyse wurden Interviews mit ausgewählten Mitarbeitern aus den Service-Einheiten sowie auf dem stationären Vertrieb, Vertriebsmanagement und mit den Assistenzen geführt.
Als weiterer Schritt fand ein Grob-Konzept-Workshop statt, in dem eine Projektgruppe Zielbilder für die Themenfelder Strategie, Prozesse, Organisation, Struktur, IT, Steuerung erstellt hat. Hierbei erfolgte auch ein Abgleich mit den Modellen für VdZ PK und FK sowie Modell P 2.0 und die Ableitung von Handlungsempfehlungen für alle drei Service-Einheiten sowie für Querschnittsthemen in der Gesamtsparkasse.
Die finalen Ergebnisse wurden zusammengeführt und abschließend im Vorstand präsentiert.
Projektdaten
- 18 Teilnehmer aus der Sparkasse
- zusätzlich zwei Berater von Sparkassen Consulting und ein Mitarbeiter S-Markt & Mehrwert
- Projektdauer zweieinhalb Monate (Coronabedingte Verzögerung um einen halben Monat)
Fazit der Sparkasse Dieburg
"Unsere Zielrichtung ist klar: Das KSC ist für uns zukunftsrelevant und soll weiter wachsen. Auf Basis der klaren Ergebnisse werden wir unsere Strukturen anpassen, um stärker erfolgreich vertriebsorientiert agieren zu können. Der Blick von außen hat uns sehr geholfen.“
Hans-Peter Schmücker, Marktbereichsdirektor bei der Sparkasse Dieburg